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TPE et banques : un relationnel à entretenir

Par Sophie MENSIOR - Le 05 / 10 / 2018
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TPE et banques : un relationnel à entretenir

Si la confiance se maintient entre les dirigeants de TPE et leur banque, le niveau de satisfaction reste à améliorer. Dans cette relation, le rôle joué par le conseiller s’avère déterminant.

Comment évoluent les relations entre les banques et TPE ? C’est ce que cherche à savoir la deuxième édition du Baromètre annuel de la confiance des dirigeants de TPE envers les banques pilotée par Deloitte et In Extenso et réalisée par l’institut d’études Moaï.

Premier enseignement de l’enquête : 81,3 % des dirigeants de TPE font confiance à leur banque professionnelle, un chiffre sensiblement le même que l’an dernier (ils étaient 80,6 % en 2017). 21 % d’entre eux affirment  même que leur confiance est totale. « Cependant, ce chiffre cache un certain nombre de disparités », indique Antoine de Riedmatten, directeur général d’In Extenso. Si le niveau de confiance reste constant, sa dégradation est toutefois supérieure à son amélioration. Sans surprise, les dirigeants des TPE en bonne santé se déclarent confiants (67 %) quand seules 11 % des TPE fragilisées l’affirment…

Qualité du relationnel

La collaboration entre les TPE et leur banque dépend majoritairement de la qualité du relationnel. L’écoute, la fréquence des contacts ou la pertinence des conseils apportés sont générateurs de confiance, loin devant les éléments tarifaires (10,1 %).

En revanche, les changements fréquents d’interlocuteur constituent un vrai problème et la première raison d’un déficit de confiance.  Autre grief des TPE envers leur banque : le manque de conseils pertinents et de suivi. Une meilleure connaissance des clients s’avère nécessaire. 57,1 % des dirigeants de TPE pensent que leur conseiller connaît leur problématique, leur métier. « C’est un pourcentage faible, estime Patrice de Villeroy, associé conseil industrie financière chez Deloitte. Il y a des marges de progression ».


Satisfaction : peut mieux faire

Seulement 2 TPE sur 3 sont satisfaites de leur banque professionnelle : 66,2 % des dirigeants se déclarent satisfaits ou très satisfaits. 
Même s’ils émettent des critiques à leur encontre, les dirigeants de TPE sont peu nombreux à avoir changé de banque, une opération qui n’est pas évidente à mener : seuls 8 % d’entre eux ont déjà changé de banque principale professionnelle dans les deux dernières années. Un changement motivé par un refus de financement  (professionnel comme privé 33,6 %) ou par les lacunes de leur conseiller (24,9 %). Une situation pour le moins paradoxale puisque 78,1 % des dirigeants font confiance à leur conseiller professionnel…Ce qui vient confirmer leur rôle prédominant.

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