Cession Commerce

Développer sa clientèle

Par Sophie MENSIOR - Le 28 / 09 / 2009
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Soigner l’accueil

accueil clientDeuxième point à ne surtout pas négliger en cas de reprise : l’accueil « Il ne faut pas décevoir la clientèle dans ce domaine » recommande Jacqueline Cartron-Juliot, consultante pour le cabinet d’expertise-comptable Strego, et spécialisée dans la cession-transmission. Pour cela, il sera important de bien choisir les personnes qui vont être à l’accueil physique du point de vente ou encore à l’accueil téléphonique. « La fidélisation de la clientèle passe par l’écoute, surtout dans les CHR (cafés, hôtels, restaurants) », appuie-t-elle.

« Il faut un accueil d’écoute supérieur », renchérit même Jean-Luc Pinson. Car il va falloir étudier les clients afin de mieux les identifier. C'est-à-dire savoir si l’on a affaire à un client militant, dans ce cas le repreneur devra faire attention à son attitude envers lui, il faudra  d’abord l’écouter. S’il s’agit d’un client fidèle, il va falloir connaître ses raisons objectives de venir ici plutôt qu’ailleurs. Ou s’il s’agit d’un client habituel, celui-ci étant un client qui vient par commodité mais qui n’a pas été fidélisé. « C’est le travail le plus important : décoder les points forts, qui caractérisaient la clientèle précédente », estime Jean-Luc Pinson.

Et il sera important de savoir pourquoi les gens venaient dans cette boutique : est-ce dû à la personnalité du patron, à l’assortiment proposé, à la proximité par rapport à son domicile ou à son lieu de travail ? Pour cela, il faut leur demander et ne pas hésiter à discuter avec eux, ce ne sera jamais du temps de perdu.

Autre conseil : si cela est possible, et si cela s’y prête, donnez des nouvelles des anciens propriétaires à la clientèle traditionnelle.

« Il faut analyser les raisons du succès, et garder ce qui marchait bien », indique Joël Lopez, expert-comptable (cabinet Lopez).

« Si l’affaire reprise fonctionnait bien, il faut surtout ne rien changer, car cela signifie que la clientèle était bien traitée », ajoute Jacqueline Cartron-Juliot. Il est prudent d’attendre un peu pour voir comment évolue le magasin, puis progressivement proposer de nouvelles choses. « A vouloir aller trop vite, on risque de perturber la clientèle existante », ajoute l’expert-comptable. « Aujourd’hui, on est trop souvent dans la conquête, il est important de ne pas négliger l’ancienne clientèle. Il faut la bichonner », renchérit Jacqueline Cartron-Juliot.

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