Cession Commerce

Bernard Quartier, président de la FNCBD à l’Umih

Par Sophie Mensior - Le 24 / 06 / 2011
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Bernard Quartier, président de la Fédération Nationale des Cafés, Brasseries et Discothèques (FNCBD) à l’Umih (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie), donne quelques conseils pour développer sa clientèle après la reprise d'un commerce.

Il faut être plus ouvert, et concurrentiel, c'est-à-dire être moins cher

« Il faut être plus ouvert, et concurrentiel, c'est-à-dire être moins cher »

Comment réagit la clientèle quand il y a reprise d’un établissement ?
Quand on reprend, il y a toujours une perte. Mais ce n’est pas à sens unique, car tous ceux qui sont partis reviennent, quand il y a changement de propriétaire. C’est pourquoi j’invite toujours les exploitants à l’indiquer sur la devanture.

Quelle doit être l’attitude du repreneur ?
Aujourd’hui, avec le permis d’exploitation qui est obligatoire et dont nous assurons la formation à l’Umih, la succession est un peu plus facilitée. Le cas de figure est spécificique lorsque l’on prend la suite de quelqu’un qui a une forte personnalité, il ne faut pas essayer de se calquer sur son attitude. Il ne faut pas faire pareil, il ne faut pas en faire plus non plus. Il faut être soi-même et accueillant, avec le sourire.
C’est extrêmement important car le changement implique que l’on va vers du « mieux » : un meilleur confort, un meilleur produit…
 
Comment développer sa clientèle ?
Cela se fait par le bouche à oreille. Il faut être plus ouvert, et concurrentiel, c'est-à-dire être moins cher. Il faut surtout ne pas augmenter ses prix, par exemple proposer le café à 1 euro. Autre règle : ne pas hésiter à faire à des promotions sur le coca-cola, les jus de fruits… Les cafetiers sont la seule profession, qui ne fait pas de promotion….Il est temps de changer cela.
Il faut faire des promotions régulières sur des produits avec des prix avantageux.
Par exemple, dans le cadre de l’happy hour, il est possible de vendre une boisson alcoolisée à condition de proposer une boisson non alcoolisée, à un tarif promotionnel.
 
Que faire pour garder la clientèle habituelle ?
Il ne faut pas dépayser le client existant. Le client, qui est un habitué, doit être reconnu, même si ce n’est pas vrai. En tout cas, il doit avoir l’impression que vous le reconnaissez dans son statut d’habitué. Car on l’a vu dans diverses études, l’habitué pardonne tout. Quand il va ailleurs, il trouve que l’endroit n’est pas propre…
A ce propos, il y a deux choses sur lesquelles il faut être intransigeant : l’accueil et l’hygiène. C’est inacceptable qu’en 2010, on trouve encore des toilettes pas propres. Il faut instaurer un système de visite toutes les heures. Dans ce lieu, le client doit pouvoir être à l’aise. Le modernisme doit progresser dans le domaine de la propreté. Autre chose à ne pas négliger : l’accueil, car quand il y a du sourire, le client pardonne.
 
Et si l’on décide de changer de concept ?
Lors d’une restructuration, qui implique une nouvelle orientation, donc une nouvelle clientèle, il faut faire très attention. Si on change totalement, on prend un risque de perdre un grand nombre d’habitués. Mais si vous êtes exploitant d’un bistrot et que vous proposez un plat du jour, vous serez gagnant.
Il y a des détails qui ont leur importance. Par exemple, si vous changez la porte d’entrée, cela peut faire fuir une certaine catégorie de clientèle, ou s’il y a désormais une marche à descendre, cela peut en rebuter d’autres, telles que les personnes âgées. Je connais des exemples de restaurants, qui ont vite perdu du chiffre d’affaires car ils avaient une mauvaise approche de la clientèle.
 
Quel est l’impact sur les consommateurs de la répercussion de la baisse de la TVA à 5,5 % sur les prix ?
La baisse des prix due à la réduction de la TVA, c’est « le plus ». Si l’exploitant baisse les prix du thé, du café, d’un produit non alcoolisé, il a gagné. Dès que vous faites des promotions sur les prix, c’est gagné. Tous ceux, qui pratiquent la baisse des prix suite à la réduction du taux de TVA,  sont gagnants.


Voir aussi notre dossier 2009 sur comment développer sa clientèle après la reprise d'un commerce

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