Les consommateurs consacrent plus de temps au commerce en ligne qu’il y a quelques années, et les commerçants indépendants doivent s’adapter. Pour autant, ils ne doivent pas oublier de dynamiser leur point de vente en misant sur leurs points forts : accueil et service.
 
Ce n’est pas un scoop : l’essor d’Internet a bousculé les modes de consommation et le digital a envahi nos vies quotidiennes. Une enquête réalisée à l’occasion de la prochaine Paris Retail Week, qui regroupe les salons Equipmag et E-commerce et qui se tiendra du 12 au 14 septembre prochain, vient confirmer ces évolutions.

Plus question pour les petits commerçants d’ignorer ces phénomènes. Même si ce n’est pas toujours facile pour eux, en raison d’un manque de temps, d’argent ou de connaissance technique, ils se doivent d’appréhender ces nouvelles technologies.

Pour autant, le magasin physique n’est pas mort et les consommateurs recherchent plus que jamais, à l’heure de la digitalisation des points de vente, le contact humain. Ainsi une étude conduite par le cabinet Accenture Stratégy révèle que 58 % des consommateurs français considèrent que le magasin demeure le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé. Mieux encore : 79 % d’entre eux préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.

Avant de se lancer dans des stratégies digitales compliquées, le commerçant doit d’abord penser avant tout à augmenter ses ventes en magasin. Le site conseilsmarketing.com livre quelques recettes pour y parvenir. Comme installer un show-room dans son magasin pour permettre aux clients de tester les produits  « en live ». C’est le cas si l’on vend des ordinateurs, le commerçant peut les mettre dans un espace, où les consommateurs pourront les essayer.

Le point de vente peut également organiser des ateliers. Il s’agit, par cette opération, d’attirer clients et prospects dans votre boutique. Par exemple, si vous vendez du vin, vous pouvez organiser un atelier de dégustation. Idem, si vous êtes spécialisés dans les loisirs créatifs, vous pouvez mettre en place des ateliers de travaux pratiques (couture, tricot…) Ou des « rendez-vous » lecture, heure du conte dans une librairie. Ces animations peuvent être gratuites ou payantes… « Le but de ces ateliers est de convaincre les gens ou de les fidéliser, car l’objectif est bien de proposer ses produits et services à la fin », souligne le site conseilsmarketing.fr. Il est possible également de travailler avec des associations, des retraités, des écoles en allant chercher des groupes, qui ne sont pas dans vos cibles habituelles.

Il faudra aussi jouer sur l’émotion, car bien souvent l’impulsion d’achat est liée à ce type de sentiment. Le client doit tout de suite se sentir bien dans votre boutique. Et là, contrairement aux boutiques de chaînes, standardisées, les commerçants indépendants ont leur carte à jouer et peuvent jouer sur l’innovation et la création. Dans ce contexte, il sera important de mettre l’accent sur la vitrine. Premier conseil : la nettoyer pour mieux la mettre en valeur, c’est-à-dire éviter qu’il y ait trop d’autocollants ou d’affichettes, même s’ils participent à la vie et à l’ambiance du commerce de proximité. La vitrine doit raconter une histoire, étonner et surprendre. On peut faire un décor de ballons lorsqu’on s’adresse aux enfants.  La devanture d’une bijouterie doit faire rêver et déclencher des émotions. Celle d’un commerce de bouche (boucherie, boulangerie, fromagerie, caviste…) être appétissante et donner envie d’acheter des produits. A noter que les vitrines ne doivent pas être figées et qu’elles doivent changer très régulièrement, environ toutes les trois semaines…

Autre recommandations : mettre en avant les promotions, proposer des guides d’achat ou des informations sur les produits. Par exemple, le commerçant peut mettre une petite documentation expliquant l’origine de la matière et justifiant le prix….Préciser que c’est du « Made in France » ou mettre la photo de l’artisan, s’il s’agit d’un produit artisanal…

Sans oublier que l’accueil reste un élément indispensable pour augmenter ses ventes. Si cela parait essentiel, il n’est pas toujours mis en pratique. Bien entendu, il faudra dire bonjour à chaque personne qui rentre dans le magasin…Ensuite plutôt que de se jeter sur la personne en lui proposant de l’aider, ce qui pourra être contre-productif car elle aura peur qu’on l’oblige à acheter, il faudra plutôt être dans le conseil et la subtilité. Il est recommandé de commencer à discuter avec la personne et de créer une relation de confiance et ensuite il sera possible de passer à la vente…La fameuse formule lancée par la grand distribution  « SBAM, sourire, bonjour, merci, au revoir » reste toujours d’actualité…

Certains commerçants ont déjà commencé à se mettre au digital, en combinant accueil et service. C’est le cas de Thierry Meunier, boulanger et Meilleur ouvrier de France (MOF), installé à Boulogne-Billancourt. Il vient de recourir au service  « Rapidle » lancé en novembre dernier. Le principe de cette application  de Click & Collect est le même que celui utilisé par les grandes chaînes de restauration. Il permet au client de passer commande à tout moment depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur et de choisir l’heure du retrait, qui convient le mieux, après avoir effectué son règlement. Ainsi, il ne lui reste plus ensuite qu’à se rendre sur la zone de retrait express de la boulangerie et retirer sa commande au moment choisi. Un bon moyen d’éviter les files d’attente…
Vingt-trois boulangeries ont d’ores et déjà adopté cette application. Pour les professionnels de ce secteur, il s’agit d’augmenter leur chiffre d’affaires, en optimisant leur productivité sur une période critique de deux heures où se jouent entre 30 et 40 % du chiffre d’affaires. Et puis ils évitent à leur clientèle de se sentir frustrée par le temps d’attente et d’hésiter à revenir…Un exemple à suivre, qui prouve que le commerce de proximité peut rimer avec digital….

Les modes de consommation se sont digitalisés, selon l’étude Opinion Way pour la Paris Retail Week. Les Français déclarent consacrer plus de temps au commerce en ligne qu’il y a 10 ans.

A l’occasion du lancement de la Paris Retail Week, qui réunit les deux salons Equipmag et E-commerce (12 au 14 septembre 2016-Paris Porte de Versailles), Opinion Way a dévoilé une étude sur les nouveaux modes de consommation avec l’arrivée du digital dans la vie quotidienne.

Les pratiques des français se sont largement digitalisées : 39 % déclarent consacrer plus de temps au commerce en ligne qu’il y a 10 ans.  Cette pratique est même devenue la première activité devant la préparation des repas (33 %) !

Dans le même temps, l’étude nous apprend que 48 % des personnes interrogées passent moins de temps à faire les boutiques en magasin. Cela cas pour 53 % des femmes, 54 % des 25-34 ans et 58 % des CSP +.
Ces nouveaux  usages modifient les comportements des consommateurs, qui veulent pouvoir consommer n’importe où et n’importe quand. Ainsi 50 % veulent effectuer leurs achats à n’importe quel moment, c’est plus particulièrement le cas des jeunes de 18 à 24 ans (78 %).

Le temps de consommation n’est plus linéaire mais fractionné. 80 % des sondés ont déjà transformé un instant réservé autrefois à la détente ou aux loisirs en instant d’achat (dont 63 % le font régulièrement). 70 % ont déjà fait du shopping avant de se coucher et 43 % ont profité de la coupure pub dans leurs programmes télé pour faire des achats, « signe que la consommation peut dorénavant se faire en multi-écrans ».

Désormais, la consommation est liée à des micro-moments, auparavant perdus ou inutilisés et investis aujourd’hui par le shopping. Avec leur mobile, les Français font des achats en attendant leur rendez-vous (25 %), dans des salles d’attente (23 %), dans les transports en commun (19 %), entre deux réunions (18 %) ou encore chez le coiffeur (12 %)

Ce sont les jeunes qui sont les plus concernés par ce phénomène. Digital natives pour la plupart, les moins de 35 ans sont en phase avec l’adoption de ces nouveaux comportements : 86 % d’entre eux ont déjà profité d’un micro-moment pour faire leurs achats et 72 % le font régulièrement.

L’union fait la force ! Les petits commerçants auront tout intérêt à se regrouper pour déployer des solutions numériques. Un certain nombre d’initiatives voient le jour, notamment pour répondre aux géants du e-commerce.

Pour les commerçants indépendants, il n’est pas toujours facile de se lancer seul dans la digitalisation de leur activité. Pour mener à bien cette entreprise, il est conseillé de ne pas rester seul et de savoir s’entourer. Les patrons de TPE (Très petites entreprises) peuvent s’adresser à leurs associations de commerçants, leur chambre de commerce et d’industrie, leur chambre de métiers ou autres organismes susceptibles de les conseiller et de les orienter vers les bonnes personnes….Certains se sont déjà organisés en réseau et organisent la riposte face au géant américain Amazon, qui vient de lancer son livraison rapide, Prime Now.

La ville de Sceaux a été une des premières collectivités locales à lancer une conciergerie numérique de proximité, baptisé Sceaux Shopping. Créée en septembre 2013 par la CCI Hauts-de-Seine, la ville de Sceaux et l’Union des commerçants et artisans de Sceaux, cette solution a pour but de dynamiser l’activité des magasins locaux et faciliter les achats des consommateurs via une plate-forme de e-commerce mutualisée. Fromageries, traiteurs, magasins d’habillement mais aussi garages, objets de décoration, ou encore agences de voyages…un vase éventail de biens et services en ligne sont proposés aux habitants par les commerçants et artisans de la ville. Depuis le site, les clients réalisent leurs achats qu’ils récupèrent ensuite sans attendre directement en magasin. Grâce à un partenariat avec la Poste, ils peuvent aussi, après inscription en ligne au service Cityssimo, retirer leurs commandes dans des casiers sécurisés, disposés à la sortie du RER Robinson (accessibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7).

Plus récemment, en 2015, la Semaest (société de la Ville de Paris) a lancé le programme Co Sto pour Connected Stores, qui vise à accompagner les commerçants et artisans de proximité à l’utilisation du numérique. Aujourd’hui, ce réseau compte plus de 800 commerçants, artisans et créateurs membres (boulangeries, épiceries, fleuristes, boucheries cavistes, magasins de jouets, mode…)

Ce programme se décline en plusieurs volets. Tout d’abord un axe expérimentation. CoSto met en relation les commerces de proximité, qui s’interrogent sur l’économie numérique, avec des start-ups qui développement des solutions innovantes. Grâce au « Living Lab Costo », les commerçants peuvent tester gratuitement des applications numériques dans leurs boutiques pendant plusieurs mois. Deuxième axe : des rencontres appelées « CoSto on the road » sont organisées visant à informer et former les commerçants sur des thématiques liées au numérique (visibilité, fidélisation, paiement sans contact, réseaux sociaux…) afin de booster leur chiffre d’affaires. Les membres du réseau peuvent également échanger entre professionnels grâce à un espace de discussion et recevoir des informations régulières sur le commerce connecté via une newsletter.

Enfin, les habitants sont engagés. Le programme favorise également les démarches participatives en invitant les habitants et usagers d’un quartier à sélectionner le commerce qui ouvrira ses portes près de chez eux via une plate-forme de vote en ligne : c’est le « Co Store ».

Il n’y a pas que les grandes villes qui développent ce type d’initiatives. Au Puy-en-Velay, en Haute-Loire, artisans et commerçants indépendants se sont mis au commerce en ligne, et même au drive ! Sur le site achetezaupuy.com, chaque magasin dispose de sa propre e-boutique dans laquelle l’internaute peut naviguer. Les clients peuvent ensuite se faire livrer à domicile, s’ils le souhaitent, dans les 28 communes de la communauté d’agglomération du Puy en Velay, grâce au véhicule de l’Office de Commerce. Autre possibilité : la livraison dans un commerce de proximité appartenant au réseau Ici Relais, soit dans un point retrait, soit le retrait en magasin comme dans un drive classique ou tout simplement par la Poste…Un exemple à dupliquer….
 

Face au nouveau service de livraison rapide d’Amazon, Prime Now, les commerçants franciliens ont déjà préparé la riposte. Depuis quelques mois, ils se sont structurés autour d’un réseau de proximité, baptisé Wits. Celui-ci réunit plus de 200 points de vente parisiens et de la petite couronne, qui s’appuient sur les services et l’application mobile myWits. Ce qui correspond à un catalogue de plus de 5 000 produits, versus les 4 000 références proposées par Amazon.

Ainsi les franciliens pourront commander des produits frais et faire leurs courses 24h /24 via ce service. Le principe : l’application géolocalise le consommateur et repère les meilleurs petits commerces aux alentours. Il n’y a plus qu’à faire son marché en ligne, payez et « emballé c’est pesé ! »

Une fois la commande enregistrée, deux possibilités sont offertes : se faire livrer ou passer directement chercher son panier de produits frais chez le ou les commerçants. La livraison à domicile peut être assurée à domicile en 1h30 (pour un montant de 6, 60 euros pour Paris), il est par ailleurs possible de choisir le créneau souhaité pour être livré. Les consommateurs peuvent également se tourner vers le click and collect ou les consignes Bluedistrib (solution de consigne filiale du groupe Bolloré) pour stocker les commandes effectuées sur myWits après la fermeture des commerces.

Plusieurs fédérations soutiennent ce service : la Confédération des commerçants de France, la Confédération nationale des poissonniers et écaillers de France, La Fédération des cavistes et épicerie bio, la Fédération des primeurs…