Le développement sur la toile des tours-opérateurs a surpris bon nombre d’indépendants, à l’image de Thierry Debourg, installé à Limoges: “On pensait, il y a 10 ans, qu’Internet ne toucherait que des jeunes qui utiliseraient ce biais pour acheter des billets de train ou d’avion, explique-t-il. En réalité, la toile séduit tous les publics, tous les âges et, plus étonnant encore, tout s’y vend, y compris des séjours entiers”.
L’arrivée du Web, dont le taux de progression est de 35 % par an contre 5 % pour les agences de voyages a profondément redistribué les cartes. Avec 45 % du chiffre d’affaires global, les agences de voyages ont vu leur monopole contesté. Mais il est inutile de se braquer contre cette nouvelle technologie, Internet étant aujourd’hui devenu incontournable.
Pour Emmanuel Toromanof, secrétaire général de l’APS, l’Association professionnelle de solidarité du tourisme, qui propose une garantie financière en se substituant aux agences lorsque celles-ci vont mal, Internet a même ouvert de nouvelles perspectives : “Le Web permet de récupérer de nouveaux prospects. C’est un contact intéressant pour la mise en relation, détaille-t-il. Ce procédé a favorisé l’émergence de structures spécialisées qui ne vendent pas forcément en ligne mais peuvent toucher un public de passionnés”.
Désormais privés de commissions par les compagnies aériennes, les professionnels doivent développer les services, livraisons, visas, connaissance des aéroports pour justifier la hausse du prix du billet. L’agence de voyages doit faire preuve d’imagination, et surtout de compétences et de disponibilité, pour faire la différence.
Conscientes de vendre, peu ou prou, les mêmes produits que les autres, elles mettent l’accent sur la personnification des voyages : “La réussite réside dans la connaissance du client, considère Michelle Laget-Herbaut, installée à Boulogne. Il faut passer du temps avec lui pour parvenir à comprendre ce qu’il veut, le sonder sur ses expériences précédentes, ses motivations”.
Pour “booster” les offres tourisme, une solution s’impose : développer les gestionnaires de clients, comme le CRM, afin de répondre aux désirs de ces derniers, voire même leur donner l’envie de partir en vacances. Mais, le métier ne tolère pas l’amateurisme ! “Il faut être capable d’interpréter le catalogue, juge-t-elle. On ne peut plus se contenter d’être des donneurs d’ordres.”
Le personnel joue un rôle déterminant dans la réussite d’une agence : “Il faut à la fois cerner la psychologie du client et connaître le produit, confirme-t-elle. L’expérience est essentielle pour recommander certains hôtels. Il faut maîtriser parfaitement l’outil Internet pour apporter une vraie plus-value. Nous devons être très exigeants avec nos vendeurs et prendre le temps de les former”.
De plus en plus, les agences de voyages se tournent enfin vers les groupes pour diversifier leur activité. C’est le cas de Michelle Laget-Herbaut qui travaille beaucoup avec les entreprises : “C’est ce que l’on appelle l’Incentive. Les sociétés envoient leurs employés ou leurs clients dans des lieux paradisiaques, détaille-t-elle. Ca se fait de plus en plus, grâce notamment aux regroupements et aux fusions d’entreprises”.
